正是在这一时期，组织间的协作开始发生，而CRM也首次成为移动的工具。到了2000年，CRM系统发展成为一个管理所有业务关系的工具，并在整个客户生命周期中分析客户的互动和数据。这也是一个时代，即 基于云的CRM 被引入。

2018年，CRM将走向何方？

“从2014年到2018年，云计算市场正以22.8%的复合年增长率（CAGR）增长，到2018年将达到1275亿美元。” -《福布斯》杂志

2018年您将看到的4个CRM趋势

1.通过人工智能（AI）技术平台实现个性化的工作流程自动化。

人工智能 技术无疑将是2018年CRM最突出的进展。人工智能有可能使每个企业变得更聪明。

人工智能将为我们的CRM系统提供动力，通过数据从我们的互动中学习，帮助我们找到问题的答案，预测我们的需求，它将处理繁琐和被遗忘的任务，以便我们能够专注于重要的任务。通过这样做，人工智能将把人工工作减少到最低限度，创建自动行动并重新配置界面，以更好地适应我们的使用模式，并节省我们的工作时间。

借助于 以人工智能为动力的CRM系统，公司可以获得看不见的和未开发的运营和系统活动模式，并发现洞察力，以提供显著的效益。

例如，与人工智能相结合的CRM系统将从营销人员和销售人员的重复使用模式中学习。在此基础上，它可以将他们的日常任务自动化。此外，人工智能可以收集线索或现有客户的信息，分析数据，预测趋势，并做出关键决策，这将减少销售部门的冷淡电话。

2.从社会化媒体到社会化客户关系管理。

社会化客户关系管理是客户关系管理的下一个前沿领域，对于那些希望优化社交网络的力量的公司来说，他们可以更接近他们的客户。许多企业已经热情地接受了社交媒体，开始创建虚拟社区。

通过社交网站的服务机器人进行互动，将使客户与品牌和公司保持互动，因为他们可以影响公司的形象和看法。社会化客户关系管理不仅会与现有和潜在的客户接触和互动，而且还会让企业获得有关客户行为和意见的信息。这有助于快速解决问题（如使用移动设备），并可能随时随地进行。

社会化客户关系管理的一个例子是Comcast Cares，Comcast通过Twitter提供的客户服务。如果做得好的话，社会化客户关系管理无疑可以增强企业的社会媒体联系，并可以让企业更好地预测和回应客户的需求；以及监测、跟踪和管理对话。这与康卡斯特的问题无关，因为他们的客户服务已经普遍不受欢迎，尽管高管一再承诺并制定了详细的改进计划。

3.与外部工具更紧密的结合

2018年CRM的另一个趋势是，通过与外部工具和服务更紧密的整合，提高CRM系统的使用率。CRM开发人员将需要找到一种方法，在销售、营销和客户支持应用之间整合新的服务和技术。

需要有行业标准的接口来连接到多个解决方案和服务。例如，基于REST的API是成功合作的关键，它允许系统轻松地相互安全和私密地沟通。

据在线草坪护理供应商GreenPal的首席执行官布莱恩-克莱顿（Bryan Clayton）说，今天大多数主要的CRM都有集成功能，但要实现跨平台的智能同步，他们还有很长的路要走。基于移动和网络的解决方案需要与CRM整合，以提高生产力。

例如，应用程序形式的外部工具可用于提高用户的生产力，帮助用户轻松和无缝地完成工作。

“未来的CRM需要随着时间的推移使用来自不同但紧密相关的信息，包括社交信号、沟通频率、全渠道支持和客户分析；并收集这些信息以产生有意义的关系情报” – UnfoldLabs的CEO Asokan Ashok。

4.可吃的客户关系管理/信息传递

根据Gartner的报告，未能实施正确的数据管理和客户互动战略的企业将失去25%的潜在新收入增长。世界各地的公司都在努力设计和实施基于CRM的最佳活动和方案，旨在跨渠道和设备接触和吸引他们的受众。

个性化将继续推动个人客户体验。客户关系管理在通过信息传递接触客户方面仍将是至关重要的。这意味着准确地在他们需要接收信息的地方和时间到达正确的受众。像自动人工智能分析这样的工具，将 “知道 “这些信息是什么时候发给谁的，将使这成为可能。

例如，Facebook Messenger上的机器人已经能够确定用户人口统计和其他有价值的用户信息。因此，企业可以确定潜在的细分市场，并跟踪流量和销售模式，根据这些信息向客户提供个性化的信息。

引用 Sparxoo的数字营销经理， Erika Levy的话，”令人兴奋的是能够利用CRM数据在正确的时间向受众传递正确的信息”。

总而言之，企业将需要认识到如何利用CRM来建立和保持客户关系。随着人工智能、 机器学习和大数据的出现；CRM将能够利用它所拥有的大量数据。此外，企业不能再否认社交媒体的力量，社会化的CRM将帮助企业深入了解客户的意见，并协助与这些客户进行互动。掌握CRM的变化和趋势意味着：有能力评估趋势，做出更好的预测和决策。整合、个性化和识别引人注意的信息将帮助企业以最佳方式与客户打交道。

从CRM的早期开始，我们已经走过了很长的路，然而它仍然不是一个完美的工具。CRM行业面临的挑战之一是公司如何能最好地将CRM整合到他们的系统中。然而，CRM解决方案继续纳入更多的功能，如客户服务，和社会化的CRM，并且正在成为基于云的，与移动设备整合的。在未来的几年里，CRM技术将继续增长和发展，企业必须积极参与其采用和发展。